能够建立诊断就够了
要建立良好的医患交往, 从医生的角度来说, 首先要明确医生的教师规范; 要充分了解各种影响医患交往的因素, 如医患交往的场所, 病人的特点如个性, 病人对医生与求医的期望, 病情的特点; 医生的态度与交流技巧等。
1 ．建立良好的医患交往场所首先要有一个比较安静的房间, 没有噪声的干扰, 没有频繁的电话、敲门声与无关人员的进进出出, 无人围观, 是否需有家属或另一个医护人员在场, 最好由病人决定。总之, 以单独交谈为最佳形式。
室内光线、温度要适中, 装饰品、张贴字画从简, 避免附加刺激分散患者的注意力。医生与患者的座椅最好是同一规格, 如果座位高低不同、坐垫软硬有别, 则有失" 平起平坐" 、" 平等相待" 的规格。医生与患者应避免隔桌对坐与对视交谈, 这样会使羞怯的患者顿感紧张, 望而却步, 坐向应互成直角, 如一人坐北朝南, 另一人则坐东朝西。至于医生对交谈内容是否当时做简单记录, 应视情而定, 通常谈话内容被人记录是不怎么令人放心的, 除非患者已习惯于医生书写病历, 最好当场不记, 这样患者可减少拘束感而畅所欲言。
2 ．培养医患交往技能在医患交往技能中的首要问题是交谈的技巧。与病人见面之初, 医生要先做简单的自我介绍, 寒暄几句, 打开交谈局面, 安定病人情绪, 然后倾听病人对病情的诉述。此时病人只会说出他自己认为最重要的病情、最痛苦的问题、难于解决和摆脱的思想与感情矛盾, 其中有些是医生希望了解的, 有些内容则是医生认为是无关紧要的, 但无论如何医生要学会耐心倾听, 以达到病人畅所欲言、言无不尽。即使遇到滔滔不绝的病人、能言善辩的病人, 或穷思竭虑的病人, 至少也要让他们说1 0 ～1 5 分钟。倾听并不意味着医生一句话也不说。医生可以用简洁的插入语对交谈内容进行导向, 对有意义、需要进一步了解的内容, 可以鼓励病人继续说下去, 或要求病人做出补充说明和解释, 或只是重述一次病人刚提到的某个问题, 表示重视与强调, 病人便会继续阐述清楚; 对于意义不大的内容, 可以告诉病人这个问题已经明白了, 问他还有别的什么问题要说, 提示病人转换话题。在病人叙述每个问题时, 要观察病人的情绪反应, 在语气、面部表情与姿态中可获得一些线索, 必要时也可直接询问病人对此有何感受。
倾听是聚精会神地听, 表示愿意听、有兴趣听, 如要用语声应答, 表示你一直在听, 只能说, " 啊" , " 嗯" , 不要说" 对" , " 是的" , 以免病人误认为医生全盘肯定了他的谈话内容和观点。有的医生在倾听过程中, 两眼一直盯视病人, 眼神中难免流露情绪, 这类病人容易感受出不信任或讥笑的神情、无精打采与不感兴趣的神情, 甚至觉得有威胁、敌视的神情, 从而感到不自在或紧张, 不愿继续谈下去, 效果不好。
在交谈中医生应尽量熟悉病人的方言而不是排斥它, 并尽可能用病人熟悉的语言与之交谈。某些语词如" 癌" 、" 肿瘤" 等尤其慎用, 即使是" 癌症我们也可以治疗好" 这类话, 有时也易引起病人猜疑或恐惧。许多医生为了节省时间, 只是向病人了解与诊疗有关的问题, 不是先让病人把话谈完再补充提问, 而是从头到尾不让病人多说一句, 认为病人根本不懂医生需要了解哪些问题, 让他们信口开河只能是浪费时间。也有不少医生只要求通过问答式交谈, 了解病人的几个主要症状, 达到按诊断标准最低要求, 能够建立诊断就够了, 对其余各种症状采取不关注的态度。
在交谈中医生宜采取开放、兼容、中立的态度。医生不是病人的远亲近邻, 检查性交谈也不是单纯的聊天, 医生的承诺与否认对病人心理都将产生重大的影响, 所以要慎重从事。有些问题在交谈时病人出现难言之隐, 语流出现中断、停顿、转移话题, 或出现语调变化、吞吞吐吐、语声震颤、开始流泪, 或言不由衷、躲躲闪闪、自我解释, 都说明接近了非常敏感的问题, 此时医生应耐心启发病人和盘托出, 并保证为病人保密。有些难于启齿的问题, 医生可主动提问, 如自杀意念, 直接提问并不增加自杀倾向, 恰恰相反, 说出来反而可减轻其精神负担。又如有关性生活方面的问题, 中青年已婚配偶, 即使是书面问卷调查, 大多填写每周1 次, 宁愿少报而不愿实报, 生怕如实说次数多了引人耻笑。对这些问题的了解, 医生要事先打消病人的思想顾虑, 再提出问题才有可能获得比较可靠的答案。
医生与病人之间要有相互信任感, 但对于病人所叙述的种种问题和遭遇不可不信, 也不可全信。如果完全不信, 对患者的内心世界便无法了解; 如果全信, 则医生又难免偏听偏信而受骗上当, 尤其是有心理障碍的病人和精神病人。医生在询问情况时不要给病人任何暗示, 以免病人为了迎合医生的兴趣, 提供医生所需的答案, 结果获得的不是病人的真实情况, 只是医生的愿望。
在交谈中医生要迅速了解病人的性格, 掌握病人当前的心理状况与求助的主要问题。如医生与病人一见面, 就开始从病人的表情、姿势、社交方式、语量语调语速、语言内容的质量、语言表达的方式、伴随情绪反应的特征, 迅速判断对话者的性格特征、文化素质, 如是否具有焦虑、强迫或癔病性格特征, 行为方式倾向于外向或内向, 情绪是急躁、易激怒还是比较温和、稳定等。通过短时间接触应该可以作出初步判断, 一个有经验医生的初步诊断, 往往是在与病人接触5 ～1 5 分钟后即已形成。收集资料后, 医生应及时告之病人的诊断与治疗计划。
2 1 世纪的新管理手段之幽默管理
员工满意度已日益引起企业的重视。提高员工满意度有各种途径, 幽默管理不失为一种好办法。美国宾州大学管理系副教授索西解释道, 管理阶层倡导幽默、有趣、滑稽, 对激发员工的创造力极为有利; 企业管理顾问威斯坦认为, 工作场地有乐趣本身并非目的, 而是要让工作场所更人性化, 更有人情味。
美国著名的从事长途运输业的斯普林公司在全美5 个业务接洽中心举行搞笑活个中心每天都要分别拿出一个使员工动, 5 个中心每天都要分别拿出一个使员工和客户能会心一笑的新点子; 有的公司上级经常会问下级, 近来在工月作场合幽默运用得如何; 升阳电脑公司每年4 月1 日愚人节时鼓动员工痛痛快快地捉弄一下主管和老板; 美国西南航空公司客机上, 乘客甚至能够听到用幽默声调唱出来的乘机须知。
毫无疑问, 宽松的工作环境有利于改善员工的工作态度、加强团队合作精神、提升员工的包容力、消除紧张和压力, 从而以极小的成本创造了良好的工作环境。更重要的是, 由于幽默和机智往往是双生子, 其表现形式、表现角度、表述方式都不同一般, 需要扩散性思维和逆向思维, 从而形成" 头脑风暴" , 产生与众不同的思路, 取得触类旁通的效果, 为最后实现创新打开了大门。
目前, 体验经济的崛起已受到广泛注意, 幽默管理是实施体验经济必不可少的手段。
从历史发展来看, 农业经济、工业经济和服务经济所提供的产品主要是满足顾客非心灵的物质需要, 而体验经济本质上则是满足个人心灵情感需要的活动, 它的价值在于当顾客的情绪、体力、智力及精神达到某一状态时, 在他意识中所产生的美好感受。
为了在企业推行体验经济, 必须注重增加服务的审美价值、娱乐价值、教育价值、时尚价值和浪漫价值; 必须全面提高员工的素质; 必须提升员工满意度; 必须提倡员工与顾客之间的互动。为了在服务中加入体验的要素, 我们要在考虑人们物质需求的同时考虑人们的精神需求, 这种精神需求要从多样化、个性化、多媒体的角度来研究, 要重视把文化和知识转化为生产力, 知识就是利润, 幽默就是催化剂。
加入体验因素的实现途径和载体最常用的方法是主题化, 就是把经营场所主题化, 使其硬件和软件都为其服务, 在主题下营造相应的环境和程式, 从而烘托出一种气氛和情调, 以此产生吸引力和新鲜感。