为什么企业不试图加以改变
立刻与客户摆道理
处于愤怒状态下的客户, 其逻辑化的思考能力很低, 如果白领女性这时候就立刻与客户摆道理, 那么一定会遇到客户本能的抵抗而使谈话毫无结果, 甚至使客户变得越来越愤怒。
着急得出结论
在处理客户抱怨的初期阶段, 不论面对什么样的具体问题, 都不要急着下结论。在事实尚不够清楚的情况下, 匆忙得出的结论, 要么会使客户因你误解了他的意思而更加愤怒, 要么使客户抱怨有对处理结果不实际的期望值, 给以后的实际处理带来困难。
一味地道歉
有些白领女性好像是习惯性地在面对愤怒客户时连声道歉。当然, 道歉是必要的, 但一味地道歉则不但无助于平息客户的愤怒, 有时反而会更加激怒客户。因为客户需要的毕竟不是道歉, 而是令其满意的处理结果。
告诉客户：" 这是常有的事"
" 您说的问题, 并不稀奇。"
" 这种故障, 不单是本公司的问题, 其他公司也经常发生。"
这种话可能是出于为企业着想, 尽量减轻客户所述问题严重性的考虑。但实际上, 告诉客户" 这是常有的事" 。不但不可能达到这样的目的, 而且, 会使客户感到受到轻视而更加愤怒。此外, 客户还会想到, 既然这样的事常有, 为什么企业不试图加以改变? 是不是企业的产品总是出问题而无力改善呢? 从而失去对企业的信赖。
为什么1 9 3 9 年苏联要向芬兰开战
1 9 3 9 年9 月希特勒军队大举入侵波兰, 从西部直接威胁苏联的安全, 苏联也于同年1 1 月向其北部邻国芬兰开战。这是为什么?
芬兰在1 8 0 9 年就被沙俄吞并, 十月革命后才宣布独立, 并于1 9 3 2 年与苏联签订了互不侵犯条约。但是, 面对纳粹德国扩军备战的咄咄逼人之势, 苏联以德军可能从芬兰登陆进攻苏联为由, 多次向芬兰提出割让或租借领土的要求。苏联人说, 列宁格勒离苏芬边界只有3 2 公里, 在大炮的射程之内, 为了保障它的安全, 苏联愿以每年8 0 0 万芬兰马克租借芬兰的汉科港3 0 年, 建设海军基地。苏联还要求把靠近列宁格勒的苏芬边界向北推移2 0 - 3 0 公里, 苏联拿出相应的领土与芬兰交换。苏联的这些要求遭到了芬兰政府的拒绝。
苏联提出这些要求, 是出于这样的估计：如果德军进攻苏联北部地区, 可能有三条进攻路线：第一条是通过波罗的海沿岸国家进攻列宁格勒; 第二条是跨过芬兰湾; 第三条是经过芬兰领土, 穿过卡累利阿地峡, 直逼列宁格勒。三条路线中有两条要经过芬兰的领土或领海。苏联认为, 为了保卫列宁格勒, 有必要把防线推到芬兰境内, 控制战略要地, 并使芬兰不敢与敌方结盟。但芬兰认为, 苏联的要求是无法接受的, 这会削弱芬兰的防御能力, 损害自己的独立地位, 与芬兰信奉的中立政策不符。但芬兰政府还是表示可以作出让步, 以照顾苏联的" 防务需要" 。然而苏联政府坚持自己的全部要求, 并威胁要让军方行使发言权。所以, 两国的多次谈判都告破裂。
1 9 3 9 年1 1 月2 6 日, 苏联外长莫洛托夫召见芬兰驻苏公使, 宣读苏联给芬兰政府的照会。照会说, 苏联卡累利阿地峡的部队受到芬兰方面的炮击, 为了避免类似事件发生, 苏联要求芬兰部队从边界后撤2 0 - 2 5 公里。芬兰政府在复照中否认发生了炮击事件, 坚持双方部队应同时后撤。苏联政府于是发表声明, 指责芬兰采取了" 极端敌视和挑衅" 的态度, 破坏了1 9 3 2 年的互不侵犯条约。2 9 日, 苏联宣布与芬兰断交, 并提出最后通牒。芬兰政府对苏联的通牒置之不理。于是, 苏军在3 0 日向芬兰发动全线进攻。苏芬战争爆发了。
战争的结果, 苏联夺取了1 . 6 万平方公里的芬兰领土, 但它不仅在国际上受到许多谴责, 而且在人力、物力上付出了惨重的代价。在苏芬战争过去了4 8 年之后, 苏联一些历史学家也公开承认苏联1 9 3 9 年对芬兰发动的战争是一场" 侵略战争" 。
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