态度的形成是一个复杂的心理过程
态度反映一种评价( 对某人、某事) 和行为倾向( 依据评价采取相应的行为) 。心态管理的实质其实就是态度管理。其目的是促成员工对企业的正面评价, 从而采取积极行为, 以利于企业的成长与发展。一个人的积极态度不是天生就有的, 而是在后天的生活环境中逐步形成的。其形成主要受个体的需要和愿望的满足与否、知识的水平状况、所属群体的影响、个性特征的状况等方面的因素的影响。其形成过程一般要经历服从一同化一内化三个阶段。但这三个阶段并非不可逆转, 有的已进入" 内化" 阶段后也可因主客观因素作用, 退回到服从, 甚至不服从的状态中。总之, 态度的形成是一个复杂的心理过程。
就态度的心理构成而言, 它主要包含三个因素, 即认知、情感和意向。认知是指个人对态度对象的一种带有评价意义的认知和理解。如某位员工拥护赞成当前企业深化改革、转换经营机制, 就反映了这位员工对当前企业深化改革的评价性的认识。认知因素是态度的基础。态度的另一个构成因素- - 情感, 是指个人对态度对象的情感反应。如某员工对领导、对同事所产生的喜欢和厌恶、赞成或反对、接近或疏远、尊重或轻视等。这些都是在对态度的认识评价的基础上所表现的特定的情感反应。而意向指个人对态度对象的行为反应趋向。这种行为反应趋向是一种心理准备状态, 即准备对态度对象作出某种反应。如某员工想参加企业的承包招标、想参加操作技能竞赛等。这些都是属于对态度对象的行为反应趋向。
在态度的认知、情感、意向三要素中, 存在着一个循序渐进的过程, 这有点类似于马斯洛需求理论关于需求递升原理之说, 这一循序渐进的态势反应为：认知决定情感, 情感再决定意向, 意向之后便会产生行动。认知因素是态度的基础, 情感因素是态度的核心, 意向因素是态度的外观。一般情况下, 三者是协调一致的, 当然, 有时也会不一致。生活中常听人说" 我知道应当怎样做" 或者" 我清楚, 理智告诉我应当怎样做, 可是我总是控制不住自己" 等等。这些都反映了认知因素与其他因素的不一致。
然而, " 不一致" 并不具备普遍性, 在一个要求采用" 范式管理" 的企业组织中, 我们宁愿相信它是完全一致的- - 这种观点在现实中可行, 也利于组织的统一管理。一般情况下, 个人的态度和行为是一致的, 所以, 管理者一般可根据员工对某事物的认识态度去预测他的行为。如某个员工积极拥护当前的企业深化改革, 就可以预测到该员工在下一步改革实践中会积极投入参加, 支持企业的各项改革活动, 但要促使该员工具体实践自己的改革行为, 那还需要将其认知、情感、意向三种因素协调一致。如果该员工在改革实践中产生了良好的情感体验, 想参与改革的意向必然增强, 最后该员工必然形成坚定的改革态度, 并对其参与改革行为活动产生直接的影响。
当然, 这只是一个方面。更客观地说, 个人的态度还受组织中, 甚至是社会上其他人的态度的影响。在个人态度及行为受到他人态度的影响时, 其影响效力主要取决于：一, 他人的态度是否有力量。如果他人的态度很有力量, 其影响的可能性就大; 反之, 影响的可能性就小。二, 受影响者的个性和智力水平所决定。智力水平较高, 个性独立性强的人一般不易受他人的影响; 反之, 受影响的可能性就大。在对员工态度行为的影响因素中, 管理者尤其是领导者的知识、能力、个性特征等因素起着十分重要的作用。一个知识水平较高、能力较强、感染力强、关心员工、有威信的管理者, 对员工的态度和行为必然有非常积极的影响作用。管理者由于其特殊的地位对员工的态度行为的影响力, 是一般群体成员所不及的。所以优秀的管理者往往会有意识地运用自身对员工的态度行为的影响力, 来加强和提高管理的效能。
另外, 情境也是一个影响因素。同一个人、同样的态度, 在不同情境中, 可能会表现出截然不同的态度行为。如果某位员工一贯崇尚无私的奉献精神, 这种精神和行为一直得到所属群体和管理者的尊重和承认, 这位员工的奉献精神行为会不断地强化、稳定。反之, 如果换到一个对奉献精神不予尊重的情境中, 就极有可能改变员工的奉献态度和行为。所以, 当管理者倡导员工群体应有的态度和行为时, 一定要着手营造与这种态度和行为相一致的情境, 使情境与所需态度、行为协调一致, 这样就能出现一种良好的综合效能。相反, 若一面强调尊重员工, 一面员工的劳动价值却屡屡得不到尊重和肯定, 这种情境必然影响着员工的工作状态和行为。
不妨说几句恳求性的软话
一家百货公司的一位顾客, 要求退回一件外衣。她已经把衣服带回家并且穿过了, 只是她丈夫不喜欢。她解释说：" 决没穿过。" 要求退换。
售货员检查了外衣, 发现有明显干洗过的痕迹。但是, 直截了当地向顾客说明这一点, 顾客是决不会轻易承认的, 因为她已经说过" 决没穿过" , 而且精心地伪装过。这样, 双方可能会发生争执。于是, 机敏的售货员说：
" 我很想知道是否你们家的某位成员把这件衣服错送到干洗店去。我记得不久前我也发生过一件同样的事情, 我把两件刚买的衣服和其他衣服堆在一起, 结果我丈夫没注意, 把这件新衣服和一大堆脏衣服一股脑儿塞进了洗衣机。我怀疑你是否也会遇到这种事情, 因为这件衣服的确看得出有已经被洗过的痕迹。不信的话, 你可以跟其他衣服比一比。"
顾客看了看证据知道无可辩驳, 而售货员又为她的错误已经准备好了借口, 给了她一个台阶下。于是, 她顺水推舟, 乖乖地收起衣服走多。
其实, 有很多人不是不懂得说软话, 而是觉得自贱身份而不愿意说, 即使有求于人, 也不忘说几句硬话, 以示尊严。这种想法虽不能说错, 但并不可取。为了达到劝说目的, 不妨说几句恳求性的软话。
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